服务型企业的思考

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作为养老行业外人员的我们,以前处理的都是合作型,被服务型关系居多,但是现在大多数是对立型,服务型关系。

服务企业遇到事件不能先找谁对谁错,首先要理解人的诉求,从人的诉求出发解决问题,把事情控制在源头可控。

作为院方工作人员,要明白服务第一,以息事宁人为处理准则。任何事态扩大,都将招致人力物力浪费,以及声誉损毁。遇到实在棘手的事情,善用法律框架解决。

养老院不是超市,处理的是人的关系。物品冰冷简单,人感性复杂。

对于在院老人以及其家属,摒弃一切甲方思维。

服务做好-声誉增加-营收增加-正向循环。

服务做差-声誉降低-营收降低-负向循环。

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